3月17日晚上建行95533客服部举办—客户沟通心理学的讲座，这场讲座得到了相关领导的大力支持。并且领导和学员们一起感受这一门有趣的课程。课程开始前，深圳市都市阳光心理咨询有限公司EAP项目负责人向学员们澄清了本次讲座的目的是关爱员工、提高员工的沟通技巧。本场活动邀请到了来自深圳市都市阳光心理咨询有限公司的金牌讲师何老师。

六点整，课程就正式开始了。何老师一开始就让大家来个头脑风暴以互动问答的形式把大家带进了课程里。结合幽默的语言风格，何老师问道：“你们在沟通中遇到了什么问题呢？来，这位发型很帅的男生回答一下。”何老师一眼相中了生活中比较愿意分享和有幽默感的学员来回答。他说：“他讲的我听不懂，我讲的他也听不懂。”答案让大家哈哈大笑也感到确实如此。各种答案也一一涌现出来。在场领导也表示，员工们对客户都尽力，客户还是不满意，该怎么办？何老师通过大家给出的答案，总结起来向大家一步一步的讲解。

何老师将沟通心理学基础，沟通心理学方法以及实现高效能沟通三个环解紧密的串联在一起，并通过生动有趣的生活案例与大家分享了心理学的沟通实操。在案例分享中，何老师跟大家讨论了在工作中遇到的具体沟通问题，并以客户给工作人员打电话投诉理财产品为主题做角色对话。何老师作为客户出题说：“你们这个理财产品真的是太差了怎么搞的？”学员回答: “怎么差了？”“哪里差了？”何老师回答到：“哪里都差。”学员们陷入了思考，该如何更好的回答呢。何老师待大家思考后问大家该怎么回答呢？学员们还是没找到好的答案。何老师告诉大家，首先我们必须识别到客户是处于有情绪的状态，而不能马上讲道理。其次，我们要对客户表示认同，取得客户的沟通信任。等客户的情绪拉回来了再了解客户到底对我们这款产品存在哪些疑惑和不满。何老师给出答案：“很抱歉。我们的产品存在让您不满意的地方了。具体是哪里你觉得不满意呢，我们会尽力解决。”学员们听得都很入神。何老师解释到：首先认同客户，我们的产品存在让您不满意的地方了。客户会觉得自己被认同了，这客服能明白我，可以沟通。其次再问具体需要解决怎么样的问题，客户就更愿意讲了。

    通过一次次的小互动，推动着课程的进展。学员们非常的融入课堂，气氛非常的好，还伴随着欢笑。何老师细致为大家讲解优质的工作心态、识别对方情绪和沟通技巧等。结合图片的形式提出我们每个人的关注点不同、经验不同、角度不同，我们需要站在客户的角度考虑问题。同时从视觉型、听觉型、触觉型、逻辑性四种类型考虑。

    最后何老师有趣的总结如何处理投诉：先谈情（情绪），后说爱（关爱），再讲理（道理）。大家都笑了。